実は今、少し気の重いやりとりを
お客さんとしています。
その人は「７日前までキャンセル無料」
という条件で予約していたのですが、
キャンセル料がかかることになった４分後、
つまり７日前の午前０時４分に
「キャンセル料を無料にしてください」
という連絡が入ったのです。
今年の夏にキャンセル料で
禿げそうだと思ったくらい悩んだのですが、
それ以降はポリシーに従って粛々と行い、
もう何も考えないことに決めました。
このときのことですが ↓
皆さんにアドバイスしていただけて、
心から感謝しています。
どうもありがとうございました。
話は戻りますが、
ポリシーに従って粛々と・・・と決めたものの、
たった４分違いだからOKしようと思ったのですが、
お客さんの口調がキツかったことと、
自分もリストラされるかもしれない状況であることから
もらえるお金は貰っておかないと…… という気持ちもあって、
少し考えてから決めようと思ったのです。
お客さんからのメッセージは、
Hello の一言も署名もなく、
こんな風に書いてありました（全文そのままです）。
I tried time and time again to cancel this before midnight and it would not let me until 4 minutes past 12. This was not an error on my side and is extremely unfair.
「夜中の０時までにキャンセルしようとしたけれど、０時４分過ぎまでキャンセルできなかった。これは私のせいではないから、キャンセル料がかかるのは非常に不公平である」
言いたいことは分かるのですが、
色んな事が頭に浮かびました。
そういう（ネットの不具合など）可能性もありえると
思い至らなかったのだろうか？
なぜキャンセル料がかかるギリギリまで、
しかも１分を争うようなときまで
キャンセルしなかったのか？
それに、Extremely Unfair（非常に不公平）
という表現が気になりました。
Extremely という単語には重みがあって、
こんなふうにクレームをするときに使ってしまうと、
少し非難めいた響きをもつこともあります。
実際に非難を込めたのかどうかは
英語がネイティブではない私には分かりませんが、
「私のせいではない」と言っていることから、
おそらく非難を込めているのだと判断しました。
そこで、丁寧な口調になるよう心掛けながら、
こう返信しました。
「システム関係は私にはどうしようもないので、
Booking.com のサポートに聞いていただけますか？」
すると、夜中だというのにすぐに返事が来ました。
「サポートデスクから
キャンセル料を無料にするかどうかは
オーナー次第だと言われた」
しかし、夜も更けていたので、
とりあえず寝ることにして、
朝になってから返信することにしました。
お客さんからのメールは
先のメールとは打って変わった丁寧さで、
色々と書かれていましたが、
要約するとこんな感じでした。
「ここのところ悪いことが続いていて、
旅行に出られなくなりました。
キャンセル料を払うのは私と私の家族にとって
非常に難しいことです」
これを読んで、
ああ、気の毒だなぁ…… と思ったのですが、
なんだか違和感を感じたのです。
そんなにお金に困っているなら、
なんで旅行の予約なんてしたんだろう？
という違和感です。
リストラされるかもしれない立場にあり、
旅行どころかコーヒーなどの嗜好品すら
我慢している私です。
私にとっての120ポンド（キャンセル料）と
このご時世に旅行に行こうと思った
余裕のある人にとっての120ポンドを比べたら、
私のほうが重いような気がしました。
また、コロナウイルスの第二波が来ているため、
１週間を切った日に新規予約が入る可能性は
限りなく低いと思います。
自分勝手な言い分かもしれませんが、
もっと早くにキャンセルしてくれていたら、
そんなことはなかったと思います。
実際に、昨日も１件、今日も１件、
それぞれ10日後の予約が入りましたので、
可能性は低くても、ゼロではないのですから。
また、余裕をもってキャンセルしなかったのはお客さんで、
私は何も悪いことをしてないのに、
なぜ損害（の可能性）を私が被らなければいけないのかしら？
という気持ちもありました。
そこで、YESともNOとも言わずに
正直にこう返信しました。
「キャンセル料を無料にするのは気が進みません。
事情は理解できますが、
こちらもコロナウイルスのために収入が減っています。
もう少し早くキャンセルしてくれていたならば、
その日が予約で埋まる可能性もありましたが、
こんな直前だと予約が入る可能性は低いと思います」
すると、すぐにこんな返信が届きました。
「ここ数週間の私は大変だったのです。
結婚式をキャンセルすることになり、
入院することにもなったので、
この120ポンドを払ってしまうと
非常に難しい立場に立たされます。
少しの親切心（Kindness）を見せてもらえませんか？」
ああ、それは気の毒だなぁと思ったものの………
あれ？と思いました。
結婚式をキャンセルしたのであれば、
その分のお金が浮いているはずでは？
入院といっても、この国の病院は無料です。
着替えなどにお金がかかるのかもしれませんが、
入院中は病院食が無料で支給されるので、
お金はかからないはずです。
そして、病名は知りませんが、
日中だけでなく夜中に即レスできるくらいは
体力があることは確かです。
そもそもの問題として、
この予約は３週間前に入ったので、
３週間前にはピンピンしていたことになります。
こちらで何度も書いていますが、
この国は病院にかかろうとしても
１－２週間はかかります。
入院するような病気であっても、
２-3か月は待たないと入院できません。
コロナウイルスで……という可能性もありますが、
即レスしていることから、
緊急入院が必要なほどの病状とは考えずらいです。
そこで、人の良心を刺激することを
あれこれと並べ立てているけれど、
果たしてそれが本当のことなのかどうか、
分からなくなりました。
ああ、真実を知る術があったなら・・・
そう思いましたが、
そんな神様のようなことはできません。
しかし、自分が騙されやすい性質をしていることは
ここ数か月のことで自覚しましたので、
考えた末に、私も同じ手段を使うことにしました。
「無料にしてあげたいとは思いますが、
私もリストラされる可能性が高く、
異国人で身寄りもない１人暮らしなので、
収入の機会を失うことは死活問題になりかねません。
そこで提案ですが、
とりあえずキャンセル料をお支払いいただいて、
もしキャンセルした日の予約が入ったら
キャンセル料の85％を払い戻す、
ということではいかがでしょうか。
全額を払い戻したいとは思いますが、
Booking.com に手数料を２０％近く払っているので、
１００％は返金できません。
これでよろしければ、
予約が入った時のために振込先を教えてください」
すると、またすぐに返信が来ました。
丁寧な内容ではありますが、
その内容には首をかしげてしまいました。
「このお金を払うことは、
私の子供にも不便をかけることになってしまいます。
そうであれば、今回の分は払いますので、
次回いつか無料で泊めていただけませんか？」
これを読んだとき、
「まぁ、家が空いているときだったらいいか……」
と思いかけて、はっとしました。
でも、これって何の解決にもなってないよね？
数日後の予約が入る可能性は限りなく低い、
という事実は変わらず、この申し出を飲めば、
結局のところ、私は損をすることになるでしょう。
まず、数日後の予約が入るかどうかのリスクを
私が取ることになります。
そして、お客さんが指定してきた代替の日が、
来年の夏や連休などのピークシーズンだった場合、
夏と冬で料金を変えている私にとっては
通常より安い値段で宿を提供することになります。
そして、さらに言えば、最初のほうのメールで
「これを払ったら非常に困った立場になる」
と言っていたにもかかわらず、
このメールからは、
払おうと思えば払える状況にあることが伺えます。
しかも、お金に困っていると言いながら、
次の旅行について考えているわけです。
ここまで来て、
「この人は交渉のプロだ」と思いました。
最初は「私は悪くない。そちらのせいだ」
と高圧的に出る。
それに屈しないと分かると
手のひらを返したように丁寧になる。
そして、良心を刺激するようなことを並べる。
おそらく普通のイギリス人だったら、
ここで「わかりました」と言っていると思います。
（イギリス人はそういうことに弱いのです）
実際、私もYESと言いかけましたし、
普通の状況だったら YES と言っていたと思います。
でも、リストラの文字が頭にチラついて、
踏みとどまりました。
大げさでなく、将来的に困った状況になる可能性、
「あと100ポンドあったらローンを滞納せずに済んだのに！」
と後悔する可能性も多分にあるわけですから……
『今』は大丈夫だと思って下した決断が
将来の自分を陥れることになりかねず、
そんな後悔はしたくありません。
そして、こちらからの譲歩として、
「予約が入ったら返金する」と提示しても、
それについては何ともコメントせず、
一見、落としどころのような提案を見せてくる。
しかもその「落としどころのような提案」は、
お客さんにとって有利なうえに、
すべてのリスクを私に負わせるものです。
それに思い至ったとき、
思わず「危ない、危ない」と口に出していました。
正直に言いますと、
最初のうちは、こう思っていました。
お客さんが本当のことを言っているなら気の毒すぎる。
１２０ポンドは痛いけど、仕方がないかもしれない。
でも、ここまでのやり取りをして、
その気持ちは１００％から１０％くらいにまで
激減しました。
そうして１０％になった私の、
覚めた目で冷静に考えてみれば、
そもそも旅行に行こうと計画する時点で、
切り詰め生活を送っている私よりも
豊かなことは確かです。
入院の話も、本当かもしれません。
でも、この国の病院事情からは、
そんなことが起きる可能性は低いと思います。
コロナで入院する人もいると思いますが、
それであれば、はっきりとそう言えばいいし、
そもそも入院に費用はかかりません。
薬も、病院で支給されるものには掛かりません。
通院で処方箋が出たらお金がかかりますが、
病院は無料で支給できるものしか提供しないのです。
嘘だと決めつけることはできませんし、
たったの４分という差で
１２０ポンドを払うことになったのは気の毒だと思います。
でも、それはお客さんの「計算外」のことであって、
そのミスを引き起こしたのは、お客さん自身です。
赤の他人のミスによる被害を、
私が被る必要はないような気がしました。
とはいえ、正直なところ、
こういうやり取りをしたお客さんを泊めると、
どんな嫌がらせをされるか分からない
という心配もあります。
そのため、このままお客さんがキャンセルしなかったら
こちらからキャンセルして泊まらせない、
という選択をするかもしれません。
その場合は、もちろん、
キャンセル料をもらうことはできないでしょう。
最初のうちは
厳しい態度に出るつもりはありませんでしたし、
昨夜は「仕方ないな」と思って
１２０ポンドを被るつもりでベッドに入ったのですが、
その後のやり取りで気持ちが変わりました。
そして、思ったのです。
昨夜、「ああ、真実を言っているかどうか分かる目が欲しい」
などと思いながら眠りについたのですが、
もちろん、そんなものは存在しません。
しかし、すぐに諦めたり、投げ出したりせず、
時間をかけて詰めていくことでボロが出たり、
真実に近づくことはできるのかもしれません。
私は自分の判断に自信はありませんが、
このお客さんは『黒に近い灰色』だと思っています。
でも、これ以上面倒が続くようであれば、
１２０ポンドは諦めてキャンセルしてもらい、
今後の憂いを絶つことにするかもしれません。
そう結論づけたときに、
３か月前の自分に比べて、強くなったなぁ・・・
と改めて思いました。
ここまで強くなれたのは、
時間をかけて丁寧なコメントを書いて、
アドバイスしてくださったり、
励ましてくださった皆さんのおかげです。
あの日々と皆さんからのコメントがなければ、
「痛いけれど、このご時世だし仕方がない」と
さっさとキャンセル料を無料にしていたと思います。
今の私の決断が正しいのかどうかは分かりませんが、
少なくとも、相手の言うことを鵜呑みにすることなく、
自分の頭で考えるようになれました。
変に聞こえるかもしれませんが
皆さんに育てて頂いたような気がしています。
どうもありがとうございました。
今朝は、ほんの１５分くらいでしたが、
雨が降る前にお散歩に行ってきました。
この気分転換があったから、
お客さんからのメールに対抗（？）する
強さがもてたのかもしれません。
お散歩をするようアドバイスしてくださったのも
皆さんでした。
直接は関係ないかもしれませんが、
こうして色々な場面で影響しあって、
少しずつ成長できているような気がしました。
改めて、お礼を申し上げます。
ありがとうございました。
この記事へのコメント
モグラ
ただ、ブログを読み終えてふと思ったのですが、こういうお客さんへの対応経験って、ある意味「売れる」ポイントではないでしょうか。リストラの心配をされているとのことでしたが、万一、職を変えなければいけない場合（そうならないことを祈っているのですが！）、カスタマーサービス、カスタマーセンターなどは転職先の候補になるのではないでしょうか！？
お散歩良かったですね！やっぱり明るい時間帯の方が元気出そうですね。
イチイ
私もドキドキしています。ほかの日に無料で泊めてくれと言ってきた後、「申し訳ありませんが、それだと何も変わりませんから・・・」と返信したきり、何の音沙汰もありません。
これまでは即レスだったのに、一体どうしたのか？と少し心配になりました。このまま知らんぷりして泊まりに来ることにしたのか、それとも次の手を考えているのか分かりませんが、もし本当に病気で宿泊できないのであれば、ちゃんとキャンセルしたら120ポンドで済むのに、No show だと148ポンド（掃除費28ポンド含む）を払う羽目になることを分かっているのかな？と他人事ながら心配になります。
カスタマーセンターで働くのは心臓に悪そうですが（小心者なのでお客さんに強く言われたらビビってしまいそうです）、でも、もしかしたら他の Air BB 宅の掃除人とかで生計を立てるべく考えてみようと思います。なんでもやるつもりですが、ちょっと腰痛気味だったり体力的に無理なこともありますが、頼れる人もいないので頑張らなくてはいけません。
アラフィフの派遣
急な病と事故の怪我はこういう人たちの常套句です。で、後出しでどんどん自分が可哀想な理由をつける。
やりとり長くなっておられますが、その結果黒だとほぼほぼ確実なのわかりましたね。
払ってくれようと踏み倒されようと、私なら出入り禁止にしたいところです。
カスタマー系は冷静になれるようになったり、感が働くようになるけど、ストレスかかるので、働いてて辛かったです。
こもれび
嘘をつく人は、どんな嘘でも平気でつくと思います。嘘も方便という相手を思いやってこそのたとえもあるけれど、このひとは顔も知らないオーナーのイチイさんを騙すことに、罪の意識はカケラもないのではないでしょうか？
最初のやりとりから、うまく騙してあわよくばとう悪意を感じました。譲歩しないで粛々と対応してはどうでしょう。カスタマーセンターで長く働いた前歴があるので、参考までにね。
ほんとうに、真実を知る術があればよいなと思うけど、知らなくてよいことの方が多いかも。
文章に惑わされないようにね。
こちらはいつも真摯に生きましょう。
ファイト。
ペンギン
リラ
わびすけ
こちらの都合を並べなくてもビジネスなのですから淡々と
すればいいと思います。あなたは、本当にいい風にいえばやさしい。
見方を変えれば、優柔不断、そこが漬け込まれるところだと思うのですが。
ミルモ
またへんな客が出てきたね。そもそもキャンセルするなら、もっと早くすべきだしね。最初から宿泊するつもりも、無かったのかな？イチイさんが妥協する事ないしね、ちゃんと払って貰わないと。迷惑な客はチェックしとかないとね、同じ人がまたキャンセルとか出て来そうだしね。・・・
お散歩して気分を変えたら、色んな考えも出てきますよ。イチイさん、頑張って( °∇^)］・・・またね。
イチイ
私も、正直なところ直前キャンセルする時点で自分のことしか考えていない人なんだろうなって思いました。嘘だという証拠もなければ真実だという証拠もないわけなので、あまり深く考えないことにしました。「１泊無料に」と言われたあと、「どれだと何も変わりませんので…」と返信したら、ピタリと連絡が止まりました。いまだにキャンセルはされていませんが、今回に限り泊まる前にデポジットを確保して、泊まった後に嫌がらせされていたらしっかり請求しようと思います。
イチイ
そうなんですね。カスタマーセンターで長く働いていた方から見ても悪意を感じるのですね。おっしゃるとおり粛々と対応しようと思います。
ここ数か月の間で、ずるい人と言いますか、人の好意を利用して利を得ようとする人が多く、その大半が悪びれもせずに開き直るのだと分かりました。どちらかというと性善説でしたが、今は少し見方が変わりました。変わったというよりも、盲目的に見たままを信じることはやめて、きちんと材料を取り寄せて、自分の頭で考えて決めようと思いました。
イチイ
本当に、ずいぶんと慣れてきたとは思いますが、人相手の商売って本当に大変だなって思いました。それに、こちらはできるだけ正直に説明して写真を載せているのに、期待が高すぎて文句を言ってくる人がいたり、チェックアウト時間後にまで残っていたら掃除の人が来て追い出されそうになって逆切れしたり、自分の努力だけでは防げないことや、何があっても文句を言う人っているんだなって思いました。そして、自分はそうならないようにしようと思いました。
イチイ
はい、真実は分かりませんが、おそらくそうなのだと思います。本当に切羽詰まって払えないのであれば、電話をかけてくるなり、さらに食い下がるなり、、、なりふり構わずにお願いしてきたと思います。実は私はお金も家もなくて、１泊１５００円くらいのユースホステルで暮らしていた時期があります。仮にあの状況の私だったら、きっと必死にすがってキャンセル料を払わないようにしたと思います。まぁ、そういう状況だったら旅行どころではないと思いますが・・・
正直なところ、私も面倒になっています。でも、もう考えるのは止めてルールに従って淡々とこなしていくことにしました。お客がキャンセルすれば良し、しなくてもデポジットをとってからお客を泊まらせて、何かあったら請求しようと思います。
イチイ
前にも友達に「優しいじゃなくて甘い」と言われたことがあります。その時の経験をもとに、今回は踏ん張ってみました。侘助さんから見るとまだまだなのかもしれませんが、これからも頑張っていこうと思います。
イチイ
今日も雨が降ったり、やんだりしています。もう秋で、肌寒くなっています。そうですね、もしかしたら最初から宿泊する気がなかったのかもしれません。お客さんの気持ちは状況は分かりませんが、これもビジネスと割り切って考えないようにしています。がんばりますね。
ＢｌｕｅＤａｌ
冷静に返事し、相手を分析できるイチイさん、立派です。相手の話の矛盾に一つ一つ気づくって大切ですね。
イチイ
どうなのでしょうか。私の運が悪いのかもしれませんが、どちらかというと売り出して間もないこともあって、このエリアにしては安値で提示しているために、そういう人（お金に細かい人）が集まってきているだけかもしれません。例えば料金を高く（もしくは通常通り）設定していれば、割とお金と気持ちに余裕のある人が泊まりに来るのかもしれないと思ったりします。今回はメールだったので、考えてから答えることができました。多分電話で言われていたとしたら、咄嗟にOKしてしまっていたと思います。こういうのも勉強なのだと思います。辛い思いも嫌な思いもしたし、胸が壊れそうなほど心配したりしましたが、それらの経験があって少しずつ強くなれたような気がします。やっぱり、嫌でも怖くても前に進むしかないのかもしれないと思います。