お客にソファを壊されました

貸別荘として貸し出している実家ですが、
トラブルに次ぐトラブルで、
もうグッタリです。

事の起こりは、
昨日の夕方7時くらいです。

お客さんから携帯にメッセージが入りました。

「バスルームの洗面台の栓が抜けません。
また、ソファに座った途端、壊れました。
1本の足が横を向いていて、座面が傾いています」

メッセージを送ってきたお客さん、
仮にAさんとしますが、
Aさんは昨日の夕方にチェックインしたばかりです。

洗面台の栓については、
少し捻りながら摘み上げれば良いだけなので、
そうするよう伝えましたが、
Aさんは、自分で直す気はないようでした。

また、ソファについては、
買って1年弱であることと、
コロナ騒動でお客さんが入らなかったこともあり、
実際に使われた日数は30日もないため、
壊れるわけがないと思い、
ソファの足のネジが緩んでるのだろうと思いました。

そこで、Aさんには
「ご迷惑をおかけして、すみません。
明日、スタッフが様子を見に行きます」
と返信しました。

そして、新しく契約した掃除人のMさんに
「時給を払いますから見てきてもらえますか?」とお願いして、
今日、様子を見てきてもらったのです。

ちなみに、美人の掃除人Eさんとは別の人です。
これについても、いろいろとあって・・・
でも、それはまた後日
改めてお話しさせていただきます。

さて、Mさんに見てきてもらったら
なんと驚いたことに、
ネジが緩んでいるのではなく、
座面のフレームが割れているのだそうです。

しかも、「きっと、これは買い替えないとダメだと思います」
と言われました(驚)

割れた部分の写真を撮ってもらったのですが、
こんなふうになっていました。

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安物のソファベッドですが、
(こんな感じのソファです → ソファベッド
ほとんど使っていなかったので
自然と壊れるとは考えにくく・・・

おそらく、よほど体重をかけたか、
子供がソファでジャンプでもしない限りは
壊れないはずです。

昨日の朝(Aさんがチェックインした日の朝)に
家の掃除をしてもらったときには
故障などについては
何の連絡もありませんでした。

その1泊前(一昨日)には、
4人の家族連れが1泊していました。

その前に泊っていたのは私で、
そのときは、何の問題もありませんでした。

家族連れの子供がソファで暴れて、
壊れたことを告げずに
チェックアウトした可能性も否定できませんが、
そうであれば、
掃除のときに気づいても良さそうなものです。

でも、誰が壊したか?よりも
さらに重要な問題があります。

Aさんは明日の朝にチェックアウトし、
明日の午後4時には違うお客さんが泊りに来るので、
それまでに何とかしないといけません。

引っ越してきたときに手伝ってくれた
イギリスでは Handyman と呼ばれる、
いわゆる『何でも屋さん』に電話してみましたが、
明日は都合が悪いそうです。

これは困った・・・と思った時に、
ソファを見に行ってくれた
掃除人の Mさんがこう言っていたのを
思い出しました。

どうやら、私のことを気の毒に思ったようで
こう言ってくれていたのです。

「今日、家に帰ったら
どうにかできるか、主人に聞いてみましょうか?」

そう言ってくれるということは
多少なりともDIYに心得のある人かもしれない。

そう思った私は、
すぐにMさんに電話をかけて、
旦那さんの意見を聞いてもらうことにしました。

すると、電話の最後に
Mさんはこう言ったのです。

「うちの主人は優秀な Handyman だから、
きっと何とかしてくれると思います」

なんと、Mさんの旦那さんは
Handyman として生計を立てている人だったのです!
なんという、幸運でしょうか。

明日の昼間、お客さんが出て行ったあと、
次のお客さんが来る前に
どうにかしてもらわないといけないので、
旦那さんの明日の都合を確認してもらうことになったのですが、
その返信が来るまでの
時間の長いことったら・・・!

せいぜい1時間くらいのことだと思いますが、
すでに1人のHandymanに断れていることから、
気が気ではありませんでした。

これでダメだったら、
明日のお客さんを
キャンセルしなくちゃいけないよなぁ。

そう思った私は、
Booking.com のサポートに電話して
もし、明日のお客さんをキャンセルしたらどうなるか、
聞いてみました。

すると、通常はホストかBooking.comが
代わりの宿を探してお客さんに紹介するそうですが、
あいにく夏のシーズン真っ盛り、
しかも小さな村ということもあって、
他に空いている宿はないそうです。

途方に暮れた私に、
サポートスタッフはこう言いました。

「次のお客さんは1泊しかしないから、
もしソファが直らなったとしても、
他に泊るところがないとなれば、
お客さんは『仕方がない』と諦めると思いますよ」

「そんなものでしょうか?」

「ええ、1泊だけですし、
他にも座る場所はあるわけですから、
明日の朝、ソファが直らなかったら、
また連絡をください。
こちらから、お客さんに連絡を入れます」

アカウント移管のトラブルや、
コミッションが高いばかりで・・・と
散々愚痴を言っていた私ですが、
このときばかりは「助かった!」と思いました。

そして、少し安心した私は、
さらにこう質問しました。

「ソファは買って1年も経っておらず、
おそらく、今泊っているお客さんが
ソファを壊したと思われるのですが、
こういう場合は修理費などを請求できるのでしょうか」

「補償金デポジットは設定していますか?」

「たしか100ポンドとして設定していますが、
実際に徴収はしていません」

「そうであれば、100ポンドまでは
補償金として請求できるはずです」

「でも、お客さんは
最初から壊れていたような言いぶりでした」

「ほとんどのお客さんは、そう言いますよ。
仮に自分が壊したとしても、
正直に申告する人なんて、いるわけありませんよ。あはは」

「・・・分かりました。
では、請求するときはどうすれば良いのでしょうか。

「修理費分を補償金から差し引けば良いのです。
あなたの場合は事前に徴収していなかったので、
後から徴収すればいいと思います」

「でも、それじゃお客さんから文句が来ませんか?」

「そのときは、まずうちに連絡が入るでしょうね」

「そしたら、どうなるんですか?」

「壊れていなかったものが
壊れていたことが確実であるならば、
お客さんに支払い義務があります」

「ほぼ確実にお客さんが壊したのだと思いますが、
証拠はありません」

「確信があるのでしたら、問題ありません。
でも、念のために
壊れた部分の写真を撮っておいてください」

・・・というわけで、
私がその気になれば、
100ポンドまでは請求できるようです。

とはいえ、実際に請求したとしたら、
私の携帯番号を知っていることから、
嫌がらせがあるかもしれません。

すごく低いレビューを寄越してくるかもしれないし、
さらに、1泊前の家族連れが壊した可能性も否定できないので、
請求するかどうかは修理代を見て決めようと思いました。

そして、スタッフが出るまでの待ち時間が長かった
Booking.com との電話を終えた頃に、
ようやく Mさんから連絡が来て、
明日の朝11時頃に Mさんの旦那さんが
ソファを見に行ってくれるとの嬉しい報せが入りました。

確実に修理してもらえるか分からず、
ギャンブルみたいなものですが、
これで一歩だけ先に進みました。

もし修理できなかったら、
Booking.com に言われたように
お客さんにソファのことを伝えて。
我慢してもらうよりほか、なさそうです。

さて、ソファのことは一段落しました。

次は、このAさんにどう対応するか?です。

補償金を請求するかどうかは後で考えるとして、
請求することになった場合、
こちらの非を認めるようなことを書いてしまうと
自分中心主義な人が多いイギリスのことですから、
後でゴネられる可能性が高くなります。

実は、一昨日Aさんからメッセージが入って、
すぐに「ご迷惑をおかけしてすみません」
というメールを送ってしまったのですが、
それは、まだ事情を知らなかったとき
(ネジが緩んでいると思っていたとき)のことです。

かなり酷く破損していることが分かった以上、
これ以上、謝罪するのは得策ではありません。

そこで、考えた末に、
イギリス人の友達に事情を話して、
Aさん宛のメールを添削してもらうことにしました。

そして、お客さんには、
以下の3点を伝える内容のメッセージを送りました。

1.チェックイン前の掃除のときには
何の問題も報告を受けていませんでした。

2.ソファは買ってから1年も経っておらず、
利用頻度も30日に満たないため、
壊れた理由は見当もつきません。

3.今日、スタッフに様子を見に行ってもらいましたが、
すぐに直せるものではないようです

友達は、相手を責めるトーンではなく、
柔らかい物言いであるものの謝罪はしておらず、
事実を淡々と伝えている文章に直してくれました。

それを送ったのが
昨日の午後3時くらいだったのですが、
その後、何の返信もありません。

何の返信もないということは、
心当たりがあるのでしょうか・・・・

気の強い人が多いイギリス人のこと、
絶対に自分が壊していないと自信があるなら、
後日、弁償させられなれないように
何かしらの反論をしてきそうなものです。


・・・とまぁ、今日は怒涛の(?)1日でした。

でも、ソファが直るのかどうか
心配で、心配で・・・

今夜はゆっくり休めなそうです。

仮に明日直ったとしても、
大枠のフレームが割れてしまっているのなら、
きっとそれは一時しのぎの修理だと思います。

そのため、Mさんの言う通り、
近い将来、買い替えないといけなくなるでしょう。

とはいえ、家具の受け取りをしに
実家へ行くのも一苦労ですし、
そもそも予約が入っていない日が
ほとんどないような状況です。

今月は 22日(土)が1泊だけ空いているので、
おそらくこの日に算段をつけないといけませんが、
怠け者の多いイギリスなので、
大型家具の土曜配送をしてくれるかどうかすら怪しいものです。

一難去って、また一難。

まぁ、オーブンとコンロのことは『難』というよりも
自分が望んで替えたものですけれど、
一度だけ「四つ口コンロの1つがつかない」と
クレームが来たことがあったので、
それも、大きな意味で『トラブル対応』でもありました。

貸別荘業も、楽ではありません・・・

この記事へのコメント

  • こゆきん

    赤の他人に家を貸すって、
    思ってた以上に大変なことなんですね。
    しかも、イギリスでは公共のものは大切に使わないって、
    日本人の感覚ではありえないです。。
    イチイさんが、今回の件、
    うまく乗り越えられますように祈ります。
    2020年08月15日 09:59
  • ミルモ

    イチイさん(^∇^)

    これは壊れてるじゃなくて、壊してるだよね。破れて折れてるし、これを壊れてたとか酷いね。宿泊前に確認してても、御客に壊れてたとか言われると困りもんだね。
    修理とかって前に、買い換えしても良いぐらいだね。弁償してくれると良いけど、しないだろうね。自己申告書してもらはないと困るね、また何か壊されても逃げられるしね。家具とか備品に保険とか無いのかな?でも保険かけてたら、経費がかさむしね。ソファーなんて普通に使ってたら、こんな壊れ方はしないね。コンロもオーブンも、心配になりますね。めげずにこれから先の対策とか、考えておかないとね。
    これは酷い。・・・またね。
    2020年08月15日 12:17
  • アラフィフの派遣

    読んでいるこっちまでくらくらしてきました。
    でもよかったですね。直前に泊っていて。
    まさかAさんも直前に泊っていたのがオーナーだったとは想像しなかったでしょう。
    日本であっても、「直前に泊っていたのはオーナーである私で、その際は以上はなかった」と主張するでしょうね。
    2020年08月15日 18:19
  • イチイ

    こゆきんさん、ありがとうございます。
    私も、思っていたよりも大変ですし、お金もかかります。家のローンのタイプの問題で、テナントを入れて1人に貸すことができないので、これ以外に収入を得る方法がないため、やむを得ないと思っていますが、なかなか一筋縄ではいきません。失敗と挑戦の繰り返しですが、色んな人の協力を得ながら、なんとか頑張っています。
    2020年08月16日 03:37
  • イチイ

    ミルモさん、コメントをありがとうございます。
    私もびっくりしました。てっきり脚のネジが緩んでいるだけだと思っていたので・・・安物ではありますが、普通に使っていればこんな壊れ方はしないはずだと思います。
    保険もかけているのですが、最初の自己負担が350ポンドもかかるので(これ、申し込む時に100ポンドだと思っていたのですが、保険会社の策略なのか?とても分かりずらい表記になっていたのです。Excess という欄が2つあって、2つの合計額350ポンドを払わないと保険を請求できないことが分かったのです)、260ポンドのソファを買ったほうが安いという・・・ 来年、保険に入り直すときにはよくよく注意しようと思います。
    2020年08月16日 03:41
  • イチイ

    アラフィフの派遣さん、ありがとうございます。
    そうですね。私の次に1泊泊まっている家族がいますので、100%確実にAさんの責任だとは言えないところが微妙なのですが・・・
    買い替えなくてはいけないことになったので、100ポンドを請求するかどうか迷っています。こちらの人は主張が強く、黒いものであっても白だと言い張ってゴネる人が多いので、ことなかれ主義でいきたいところではあるのですが・・・・
    2020年08月16日 03:42
  • bluedal

    >正直に申告する人なんて、いるわけありませんよ。あはは
    悲しい現実ですね・・・お金が惜しくて知らん顔で去るのが「当たり前」だなんて。
    他人になんらかを貸すというのは、決して簡単な商売ではありませんね。労力や費用を考えると、本当に大変だなと。「良いお客さん」だけならまだしも、良識ない人も来るのが悩ましいですね。
    2020年08月16日 16:35
  • イチイ

    bluedalさん、コメントをありがとうございます。
    私も当然のごとく言い放って、「あはは」と笑っているのを聞いて、「『アハハ』なんだ・・・」と世の中の汚れ具合を垣間見たような気がしました。長期テナントなら前の大家からの紹介状などを貰ったり、何かしらのチェックが出来るのですが、Booking.com はそういうことができないので困ります。日本人のお客さんだけだったら安心なんですけど、やっぱり安物の家具で揃えて(ソファが壊れたのは予想外でしたが)良かったなって思いました。
    2020年08月18日 03:58